福森 加苗 オフィシャルブログサイト

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「AIに仕事を奪われない唯一の価値」

「AIに仕事を奪われない唯一の価値」

ここ数年の技術の進歩は目覚ましく、

私たちの生活はどんどん便利になっていきます。

子供の頃に空想した未来の世界に近づいているようで

ワクワクする一方で、こんなニュースが話題になることも。

「今後10年~20年の間に人が行う仕事の半分がAIやロボットに奪われる」

最近では大手銀行が合計3万人以上の人員削減を発表したのも記憶に新しく、

まさに予言が現実になっているかのようにも思えてきます。

AIやロボットが人間の仕事を代替することが明るい未来か暗い未来か。

これは色々な意見があり、その人の立場によっても違うでしょう。

しかし現段階で確実に言えることは、AIではなく、人間でなければ出来ないことがあるという事です。

マニュアル化されている仕事を大量に、正確にこなすのはAIの得意分野。

しかし、創造性や身体性、感情が求められる分野はまだ人間の方が上でしょう。

人の心を察し、人の心を満たす「ホスピタリティ」が求められる仕事は人間の得意分野です。

AIやロボットを接客サービスに利用する企業も現れ始めました。

こんなことも出来るのかと、科学の力にはただただ驚かされるばかりです。

しかし、私はAIやロボットが、人間よりも素敵な「笑顔」を見せられるとは思えません。

もし笑顔のロボットがいたとしても、

正に言葉通りの「作り笑顔」。人間には敵わないでしょう。

全ての接客サービスは笑顔から始まります。

どんなに仕事が早くても、どんなに気の利いた接客をしても、

笑顔があるのとないのでは全く違ってきますよね。

それに、たとえ未熟な接客であったとしても、

精一杯お客様をもてなそう、喜ばせようという気持ちは相手に伝わります。

もちろんプロとして質の高いサービスを提供しなくてはなりませんが、

小手先の技術でなく、熱い本気の気持ちこそが「相手の心を動かす」

ということが出来るのではないでしょうか。

AIが進化して世の中便利になるのは素晴らしいことです。

しかし人間が求めているのは便利さだけではありません。

感動を提供できるのはきっと人間の心だけだと思います。

そしてこれからの時代、差がついてくるのは正に接客サービス力。

「今日もあの笑顔に癒された」

「あの人、仕事なのにとても親身になって話を聞いてくれた」

「あの店員さんがいるから、今日もあの店に行こう」

商品力だけではなく、こういったことが今まで以上に選ばれるための重要な判断材料となり、他社との差別化要因となります。

マニュアル化できる仕事や単純作業がAIやロボットに代替されていき、

接客サービス業のような人間にしか出来ない仕事に人材が流れることによって、

サービスの全体的な底上げがされていくことが考えられます。

そんな中でも、その人の心のこもった接客サービスは誰にも真似することが出来ません。

これこそが大きな付加価値となっていきます。

管理者側に求められることは、なかなか目には見えない付加価値の「価値」を正しく判断する事。

研修などの教育制度はもちろんですが、

しっかりした評価制度など接客サービス従事者の意欲を上げるための環境整備も必要不可欠。

ミステリーショッピングリサーチのように外部に接客サービスの評価を依頼するといった方法も非常に有効です。

あなたの下で働く従業員が持つ「なかなか目には見えない付加価値」、改めて見直してみてははいかがでしょうか。

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